O que a política precisa dizer
Cinco pontos bastam. Política com vinte regras ninguém lê, e regra que ninguém leu não ajuda na hora da conversa difícil.
- Até quando dá para cancelar ou remarcar sem perder nada
- Se tem sinal, quanto é e quando ele volta
- Quanto tempo de atraso você tolera
- O que acontece quando a cliente falta sem avisar
- O que acontece quando quem cancela é o salão
Modelo de política de cancelamento
Troque o que está entre colchetes pelos seus prazos e valores. A versão curta cabe na bio do Instagram e na mensagem de confirmação. A completa vai no link de agendamento ou num destaque.
Versão curta
Para garantir seu horário, pedimos um sinal de [30%] no Pix, descontado no dia. Cancelando ou remarcando até [24 horas] antes, o sinal volta para você. Depois disso, ou em caso de falta, ele fica com o salão. Tolerância de atraso: [15 minutos].
Versão completa
Política de agendamento e cancelamento do [Nome do salão] 1. Sinal: os serviços de [química, alongamento e extensão de cílios] pedem um sinal de [30%] no Pix para confirmar o horário. O valor é descontado do total no dia do atendimento. 2. Cancelamento e remarcação: você pode cancelar ou remarcar até [24 horas] antes do horário. O sinal volta inteiro ou passa para a nova data, como você preferir. 3. Cancelamento em cima da hora: com menos de [24 horas] de antecedência, o sinal fica com o salão, porque o horário já não pode ser oferecido a outra cliente. 4. Atrasos: toleramos até [15 minutos]. Depois disso, o atendimento pode ser reduzido ou remarcado, para não atrasar a cliente seguinte. 5. Faltas: a falta sem aviso conta como cancelamento em cima da hora. Depois de [2] faltas, novos horários só com sinal. 6. Cancelamento pelo salão: se precisarmos desmarcar, avisamos o quanto antes e você escolhe entre um novo horário ou a devolução total do sinal. Dúvidas? Fale com a gente pelo [WhatsApp].
Qual prazo escolher
24 horas é o prazo mais usado e o mais fácil de entender. Serviço longo, caro ou com material encomendado pede mais tempo, porque é mais difícil encaixar outra pessoa no lugar.
- Serviços de até 1 hora: 12 a 24 horas
- Química, alongamento e extensão de cílios: 24 a 48 horas
- Noivas, eventos e pacotes: 48 a 72 horas, com sinal maior
O sinal é o que faz a política funcionar
Sem sinal, a política vira um pedido. A cliente que falta não perde nada, e você não tem o que fazer além de reclamar. Com sinal, a regra se cumpre sozinha: dentro do prazo, devolve; fora do prazo, fica com o salão.
O valor costuma ficar entre 20% e 30% do serviço. Veja exemplos em reais em quanto cobrar de sinal e como pedir sem constrangimento em como cobrar sinal de cliente.
Como avisar a cliente
A regra só vale se ela souber antes de pagar. Mostre a política em mais de um lugar:
- Na página de agendamento, antes do pagamento do sinal
- Na mensagem de confirmação
- Num destaque do Instagram e na bio
- Num aviso na recepção, para quem marca no balcão
Como aplicar no dia a dia
Na primeira vez em que a regra for aplicada, explique com calma e ofereça um novo horário na mesma conversa. O tom pesa mais que o texto. E use o mesmo prazo para todo mundo: regra que muda de cliente para cliente vira negociação.
O trabalhoso é cumprir: devolver sinal na mão, conferir prazo no calendário, lembrar quem já faltou. No Marcou Chegou, você define em horas até quando a cliente pode cancelar com devolução. O prazo aparece na página do sinal antes de ela pagar e no link do horário. Dentro do prazo, a devolução é automática pelo Mercado Pago. Depois, o sinal fica com o salão e aparece no financeiro. O histórico de cada cliente mostra as faltas, para você decidir quem precisa de sinal. Funciona em todos os planos.
O que diz a lei
O sinal é previsto no Código Civil como arras (artigos 417 a 420): ele confirma o acordo e é descontado do valor final. O Código de Defesa do Consumidor pede que as condições estejam claras antes da contratação e proíbe cláusula abusiva. Na prática: avise antes, cobre um valor proporcional e devolva tudo quando quem cancela é o salão.
Este texto é uma orientação geral, não consultoria jurídica.
Perguntas frequentes
Posso cobrar multa por cancelamento?
O caminho mais seguro é o sinal pago no agendamento, com a regra clara antes do pagamento. Cobrar um valor depois, sem nada pago antes, é difícil na prática e costuma gerar atrito.
Preciso devolver o sinal se a cliente cancelar dentro do prazo?
Sim. Se ela cancelou dentro do prazo combinado, o sinal volta para ela, ou passa para a nova data, se ela preferir remarcar.
E se a cliente tiver uma emergência?
A política é a regra, e você pode abrir exceção. Muita profissional passa o sinal para um novo horário em caso de doença ou emergência. Só não deixe a exceção virar regra.
Onde coloco a política de cancelamento?
Onde a cliente vê antes de pagar: no link de agendamento, na mensagem de confirmação e na bio do Instagram.
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